- 1 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:06:28.83 ID:ZGpWqA5l9
コンビニでつり銭をトレーで渡されて激怒した高齢男性がいたという。男性は一体何に怒っているのか。大手住宅設備メーカーの顧客対応部門に約20年勤務してきた酒井由香氏は「クレームをぶつける人のなかには、個人的なストレス解消として店員に怒りを爆発させるタイプがいる。理屈を説くよりも、相手が怒りを抑えられない人だと認識することが大切だ」という
■「客を客だと思っていない態度だ!」
新型コロナウイルス対策で浸透しつつある「ニューノーマル(新しい生活様式)」。さまざまな場面で今までと違う対応や応対に遭遇しても、多くの人は素直に受け入れているが、中には新しい様式に馴染めず、不満を募らせ、企業に対して苦情としてぶつける生活者も存在する。先日聞いた、ソーシャルディスタンスに関するクレーム例を紹介しよう。平日の昼下がり、コンビニエンスストアのレジ前で会計をしていた高齢の男性が突然、店員に対して怒り出した。
「つり銭をトレーに入れて返すなんて失礼だ!」
「つり銭を自分でトレーから拾えってことなのか?」
「客を客だと思っていない態度だ!」と、店員に詰め寄る。
店員は、なぜ急に怒られたのか分からないという顔で、レジ横のポスターを指しながら、「ここに貼ってるように、トレーに返すことになってるんで……」と掲示内容を繰り返すばかり。「だからそんなことを言ってるんじゃない。こんな教育をしているなんておかしい、店長を出せ! 責任者を出せ!!」と、店内にいる全員が振り向くほどの大声を上げはじめる。結局、スタッフルームで店長が長時間の対応をおこなうこととなった。
■グレークレームを発する5つの“タイプ”
ここでは、そのようなグレークレームを店員にぶつける側の心理的な背景を分析していきたい。先に挙げた例の男性の場合、「釣り銭をトレーに入れるという店側の対応に不満を感じ、それを爆発させた」というのが表面上、見えている行動だ。一方で顧客心理の視点から見ると、その背景には、
・個人的なストレスを、他者を攻撃することで発散したい
・相手(企業)より、自分のほうが優位であると主張したい(自分を認められたい)というような欲求が潜んでいる。
私も所属している日本対応進化研究会では、グレークレームを発する顧客タイプを以下のような5つに分類している。
以下ソースにて
https://news.livedoor.com/lite/article_detail/18862010/
- 2 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:07:38.59 ID:PxE9j3k60
- また店員に殴られるぞ
- 62 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:30:19.72 ID:opu/ulfi0
- >>2
老害成敗無罪でおKな法律つくれ - 3 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:08:10.01 ID:2gtfEELs0
- 釣り銭の渡し方が気に入らねーってコンビニ店員にイチャモンつけたら顔蹴られて意識不明になったおっさんいたな
意識戻ったんだっけ? - 4 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:10:05.26 ID:jNkndAd00
- おまえなんかお釣りを掌に投げられろ
- 5 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:10:37.86 ID:DGYStmj40
- 措置入院で娑婆に戻すな。
- 6 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:11:00.36 ID:FNH+Huzl0
- またぶん投げられないとわからないのかな
- 7 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:11:15.69 ID:RRnDsygZ0
- 僕、アルバイトォォ!!
- 8 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:11:37.89 ID:K3fn+Jlt0
- 寂しかっただけなんだよ…きっと
- 9 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:12:03.20 ID:S8T6Va0U0
- 殴っていいよ
そんなクソジジイ - 10 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:12:26.36 ID:yLW0VTDL0
- なまじ話を聴くからいけない
はいはい、わかりました、また来てねと流すというか
聴かない技術も重要なんだがね - 11 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:12:40.48 ID:oRSMUOz60
- あんたみたいなクレーマーは客と思っていないよw
怒りの感情を制御出来ないのは病気。 - 12 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:14:52.24 ID:OhaTMPlP0
- 自粛時はどこもトレーで、金の受け渡しだったが
最近は手渡しで釣銭に戻ったとこが多いな
できる限りの戸を開け換気してたが、夏場のエアコン以降換気しないとこばかり - 13 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:15:25.15 ID:zz00pqc50
- キャッシュレスも使えない老人だから馬鹿なんだろう
- 14 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:16:10.99 ID:iP40FEay0
- 嫌だったらこの店で買わなくていいって言えばいい
しつこいようならさっさと警察呼べばいいんだよ - 15 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:16:24.29 ID:Nty/dnVE0
- もうレジは外人の方がいいかも
- 16 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:16:52.16 ID:wRgYFHTd0
- 金投げる奴は店員でも客でもムカっとするだろ?
と言っても社員教育があるだろうから
スポーツ新聞だけ買いにコンビニ行く爺は肝に銘じるべき - 17 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:16:56.54 ID:93HUFwNn0
- このおっさんは釣りをトレーに置かれる時手を出してたんだろうな
手を出したほうからしたら空かされた感がある - 18 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:17:43.25 ID:o8u7QL5l0
- 社会性のないジジイは迷惑だな
- 19 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:17:44.68 ID:x3p9HEbV0
- 理由って老化で前頭葉が萎縮したからに決まってんじゃん
一言で言えばノータリン - 20 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:18:15.32 ID:aj+8ADqH0
- もう一回、意識不明になるまで殴らんと分からんようだな、ジジイは…
- 21 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:18:31.41 ID:hhAE4P1X0
- クレーマージジイをぶん投げたコンビニ店員が↓
- 22 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:18:39.66 ID:RXHY6yhT0
- プレジデントってロクな記事書けないんだな、どうでもいいだろうこんな話
- 23 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:18:51.85 ID:C3PcPlU20
- 金縁漆塗りの和風トレーで金銭やり取りすればええねん
- 24 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:19:08.55 ID:h//MPBW50
- 店員でおじぎをしながらトレイで返すひとが居たが
不思議といい感じで作法的なトレイ返しが成立してた。
店が指導してんでなくて個人でやってるみたいだったが
動きやタイミングがあるからあの動きはトキ - 25 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:19:11.55 ID:LbhqZ6zz0
- 時代の変化についていけない人はトラブルメーカーという事か
- 26 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:19:17.43 ID:6nYOFfcS0
- >>1のチャートが全く論理的でも理論的でもなくておかしい
- 27 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:19:38.28 ID:2aulgmqG0
- あんたみたいな営業妨害は警察にすぐに電話して引き取ってもらうからそこに正座しとけ
- 28 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:20:11.49 ID:K4hxNtTE0
- こういうゴミ爺は年金9割5分カットでお願いします
- 29 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:20:14.16 ID:xrj7r3nN0
- これで当然だろみたいな出し方してくる店員とかいるからな
今までと違いやり方を「お願い」するなら接し方ってものがある
接客ミスだね
甘えるな - 31 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:20:48.12 ID:/2NkpKOz0
- 年金全額カットしろ
ボケ - 32 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:21:14.05 ID:aUK/Di9/0
- ジジイなんざ社会のゴミなんだから殴り倒せばいいというDQNも少しは役に立ってんだな
- 33 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:21:35.46 ID:6nYOFfcS0
- 俺もトレーに置かれるの嫌だな
逆に汚い、トレーに乗せた分だけウィルス付きそう
でもスーパーでニトリル手袋したレジ係が何かの液がついた手で
トレーを介さずに直接渡そうとするのはもっと嫌 - 34 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:21:46.72 ID:WgFV0cFC0
- 手渡しで怒りトレーでも怒る。電子マネー持てや
- 35 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:22:29.14 ID:6hXYnxxL0
- 無駄に多いジジイと数も少なく先も長い若者どちらを大事すべきか
みんなもっと若い奴を大事にした方がいいよ - 36 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:22:52.12 ID:ycSb/xRw0
- イライラする人ってやばいよ
- 37 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:22:53.26 ID:4A8S+bgM0
- コンビニ、スーパーなんて
別に丁寧な客扱いなんていらないだろ。安くて、コンビニになら早くレジ済ませればOkだよ。高級ホテルじゃあるまいし。
- 38 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:22:56.47 ID:F3Y3giw10
- 序列が社会の全てだった時代を生きた高齢ジジイ。
もうすぐいなくなるからそれまで待て。 - 39 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:23:01.43 ID:93yRNfIK0
- あらゆる店舗で客を「お客さま」と扱うことを止めることから始めないとな
金と品物の交換以上のサービスを受けたかったらそれなりの対価を払うようにするべき - 40 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:23:24.42 ID:rmEPzavS0
- >>1
しょうもない事を学問にしようとするな。
デッチ上げ学問で金儲けを試みるのをやめろ。
単に店員の態度に敬意が欠けていただけだ。おわり。 - 41 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:23:28.81 ID:K4hxNtTE0
- スーパーのレジ係が手袋つけてるけど
棚に陳列してる人がは全員素手だし
パフォーマンスは必要ない - 44 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:24:45.11 ID:bZBTUOC10
- >>41
陳列してる人は消毒済みだろ - 42 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:23:30.63 ID:eAtrp+ZJ0
- レシートを買い物カゴに放り込むレジのおっさんいるんだけど、まああまり気分いいもんじゃない
もちろんそれで怒ったりしないけどね - 43 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:23:42.03 ID:wAOrj7nI0
- やり過ぎると業務妨害になるんじゃね?
クレーマー爺4ね - 45 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:24:45.97 ID:rmEPzavS0
- 老害とかいってないで、
人の機嫌を損じない仕方を学べ
盆暗ども - 82 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:35:14.65 ID:YdsuEyWD0
- >>45
老害さんこんばんは - 46 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:25:48.68 ID:zdM5Drg30
- あれさ、店員がそそくさと何も言わずにトレイに置くから、客が怒るんだよな
「おつりとレシート、トレイで失礼します。」
とか、一言添えるだけでも全然違うんだぞ
- 47 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:25:55.12 ID:l2Nndhje0
- 普通に警察に突き出す対応でいいと思う
- 48 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:26:32.80 ID:yus2nGxH0
- >>1
どうせろくな客じゃないんだから、さっさと警察呼ぶが正解。
クソ客拾って小銭集める手間がもったいない。 - 49 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:26:53.78 ID:ieo5YLAm0
- ついこないだ イケメンにボコボコにされた事件あったのに
知らないんだろうな、このじじい - 50 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:27:05.88 ID:KsXqWiNO0
- 怒っている人に正論をぶつけてはいけない典型。
クレーム処理が難しいのがこの辺の加減だな。ドライに徹すれば心は痛まないが、相手に寄り添いすぎると心を病む - 51 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:28:34.89 ID:lj8utCXJ0
- キレたいだけの老害は客じゃないから来なくていい、てか来るな
- 52 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:28:39.71 ID:FspfvwW20
- 社会不適合者老害ジジババめんどくさ
- 53 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:28:58.03 ID:oCOxMDvp0
- これは千葉とは逆なのね
昔はトレーに入れてたじゃん - 54 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:28:58.21 ID:QtU/qCzZ0
- 糞クレーマーにまともな対応すんなよ
- 55 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:28:59.49 ID:SnMAqbmmO
- >>1
むしろトレーで受け渡ししてほしいねぇ。
手渡しはもう「丁寧な接客」じゃあないんだよ。 - 56 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:29:11.83 ID:5RlAv4bS0
- 勘違いした爺程こんなのが多いな
キチ爺菌移るから触れたくないです - 57 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:30:05.60 ID:JNw9zSiu0
- こういう人間いらねぇwww
本当迷惑
- 58 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:30:07.84 ID:y1azoMtg0
- 5chでオラオラしたらいいじゃない
- 59 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:30:11.20 ID:CTcaWQW30
- 大体コロナで死ぬの年寄りだろうが
- 60 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:30:11.40 ID:wuHBuGwe0
- >>1
社会との接点の途絶と老化による前頭葉の萎縮な。これ間違いないから。 - 61 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:30:12.35 ID:WsFH/l960
- >「つり銭をトレーに入れて返すなんて失礼だ!」
>「つり銭を自分でトレーから拾えってことなのか?」えー、そうなの?
じゃ、トレーってどう使うのが正解なの? - 77 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:33:26.98 ID:SnMAqbmmO
- >>61
トレーに乗せられたお金さんを、お財布の小銭入れに流し込む。
手でチマチマお財布に入れるより、この方がスピーディー。 - 63 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:30:43.47 ID:K+PUOPRA0
- 店員ももっと強気でいいんだよ
「まだコロナが収束してないから、対策のためにやってんだよ!!それくらい分かれアホ!」これぐらい言っていいんだよ
最近の店員は真面目すぎる - 64 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:31:06.40 ID:47y+ecX10
- こないだ投げ殺されたジジじゃん
- 65 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:31:39.75 ID:Co6T13C+0
- この皿はなんだ!!店主を呼べ!
- 68 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:32:05.70 ID:w//CuXtM0
- >>65
海原雄山乙 - 66 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:31:54.55 ID:A0D5sT3x0
- プレジデントなら架空出来事だろうな
- 67 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:32:05.25 ID:RC7zHVg80
- クレーマーって二言目には責任者出せ!って言ってくるからね
接客やってるとアホで理不尽で難癖付けたがる変なのに出くわすから面白いよ - 69 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:32:13.97 ID:YdsuEyWD0
- >>1
さっさと警察呼ぼう
威力業務妨害でね - 70 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:32:18.81 ID:qqfjbWKJ0
- まともに対応したら疲れるだけだよ
てきとーに流せ - 71 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:32:21.21 ID:zuGLm3K/0
- コンビニ店員は全員イスラム教徒にしておけ。
クレーマーは殴られて病院送りだ(笑) - 72 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:32:35.93 ID:oCOxMDvp0
- 最近職場の先輩が細かいことで文句行ってくるけど、八つ当たりされてるようにしか思えない
この頃常にイライラしてるし
どけと言ったのにどかなかったと揉めてるの見たことあるし
ムカつくことがあると誰彼構わずイチャモンつけに行くタイプだった
関わりたくない - 73 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:32:42.93 ID:zSL61F7u0
- 今は濃厚接触を避けねばならんのだよじいさん
- 74 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:33:00.54 ID:wuHBuGwe0
- この前もあったじゃん、コンビニ店員が爺さんを投げ飛ばして意識不明にした件。まあやって良い事じゃないけど、あそこまでさせる背景ってのは検証すべきだと思うわ。
- 75 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:33:01.12 ID:u99Jx9Gi0
- 海原雄山来たな
- 78 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:33:47.69 ID:A2kreF2q0
- 作り話じゃね~の?
- 79 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:34:28.18 ID:xbRrT5sA0
- 高齢者は我慢する機能が衰えてるから
だから認知症とかで暴れる人がいるんだよ
ていうか涙もろくなったとかいうのもあれも老化なんだよ
バカになってんの、そういう感情を抑える機能が - 80 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:34:48.63 ID:2UMOwTUmO
- むしろトレーで渡されたほうが助かるだろ
こいつ認知症じゃないのか - 81 名前:押しボタン式の匿名希望者 投稿日時:2020/09/09(水) 00:34:54.33 ID:aOwfuASZ0
- 殴られて育った世代だから殴ってしつけてやればいいんじゃない?
大人になっても年下が正しければ年下に殴られるべきなんだよ
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