【社会】コールセンターの「極限3密」苛酷実態、非正規雇用の不安が追い打ち

コールセンターの「極限3密」苛酷実態、非正規雇用の不安が追い打ち（ダイヤモンド・オンライン） – Yahoo!ニュース
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4/25(土) 6:01配信　(ジャーナリスト 藤田和恵)

　「職場は3密の極み」――。新型コロナウイルスの感染拡大が続く中、コールセンターで働くオペレーターたちが
怒りの声を上げている。会社員の在宅勤務が進んだのに、非正規雇用が多いオペレーターは今も、
多人数がひしめく密閉空間で顧客対応に追われているのだ。
24日にはKDDI子会社のオペレーターが3密環境の改善などを求め、
労働組合に加入した上で会社側に団体交渉を申し入れた。
深刻なのは、コロナ感染対策が不十分なコールセンターがまだまだあるということだ。

● 窓の開かない密室に 100人がひしめいている

　緊急事態宣言の後も、スーパーマーケットやドラッグストアなど生活に不可欠な物資を扱う店舗では、
従業員が出勤を余儀なくされている。透明なビニールカーテン越しにレジを打つ姿を見て、
ありがたい気持ちになった人も多いのではないか。
こうした目に見える職場に比べ、“密室”で働くコールセンターの勤務実態は、
一般の人の目に触れることさえない。3密職場の現状とは――。

　ある大手企業の関連会社でコールセンター業務に就いている兵庫県在住のAさん(30代、女性)は、
職場の実態を次のように説明する。

　「コールセンターは高層ビルのワンフロアにあることが多いので、窓は開けられません。
個人情報を扱うため出入り口にはセキュリティーシステムがあり、部屋の扉も基本的に閉まっています。

　室内には100人以上のオペレーターがいて、前後左右、手を伸ばせば隣の人に触れる距離。
ソーシャルディスタンスどころじゃない。

略

● 「不要不急のご相談」が オペレーターを苦しめている

東京都内で働くCさん(20代、男性)は、派遣のオペレーターだ。
スマートフォンの操作に関する問い合わせを担当している。
コロナ以降、入電(問い合わせ)件数が平時の2.5～3倍に増えた。
「5倍という日もありました」(Cさん)。しかも、内容的にどう見ても
不要不急としか思えない問い合わせの増加が目立つという。

「待ち受け画面を変えたいんだけど」
「アプリの並び順を変えたい。やり方を教えて」
「このアイコンは何?」

こうした質問を受けるたび、Cさんはこんなふうに思ってしまう。
「自宅待機が長引き、暇を持て余してかけてきたとしか思えない人がいます。
高齢者に多いです。私が答えると、『あ、そう』と言って電話を切る。履歴を見ると
、同じ人が毎日何度もかけてきたりしています。その問い合わせ、いま必要?」

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